13917766904
您当前位置: 首页 律师文集 法律政策

确保纠纷委托人民调解工作优质高效

2016年5月4日  上海著名劳动律师   http://www.zmldshls.com/
??普陀区联合人民调解委员会运用“五步工作法”化解矛盾     普陀区联合人民调解委员会(以下简称“区联调委”)成立于2006年8月,接受区法院、检察院、公安分局委托,调处起诉至法院的民事纠纷和已经立案的轻伤害案件。2008年1月至5月,区联调委受托调解区法院民庭收案数20%以上的民事纠纷,成功率80%;轻伤害案件委托人民调解成功率100%,并逐步总结形成了纠纷接转、倾听、调查、劝解、办结等环节的“五步工作法”,实现纠纷委托人民调解工作的优质与高效。   第一步:“分工分流”接转法   所有进入区联调委的纠纷案件都将根据分工分流制度,得到及时有效的接办、流转和处理。  分工??根据区联调委工作人员的专业特长和工作经历,确定借贷、婚姻、继承、轻伤害案件等不同类型纠纷由不同工作人员负责的“点对点”式分工制度,使调解人员的人力、精力、智力等资源得到最大限度的合理化配置,从而增强纠纷调处的专业化程度。  分流??首先由区联调委主任对已受理纠纷进行登记预审,其后根据分工制度进行“分流”,交由具体调解人员办理,最后处理完毕的纠纷再次“汇流”至主任处,由其审核把关。这种类似“生产流水线”的过程保证了在纠纷处理过程中质量与效率的统一。   除此以外,区联调委还坚持实行疑难案件合议制、自我学习与集中培训结合制等工作制度,进一步补充完善分工分流制度。  第二步:“沙里淘金”倾听法   掌握纠纷基本情况是调处纠纷的首要环节,其中倾听当事人诉说又是了解案情的主要方式,但实践中,当事人往往会因缺少专业知识和技巧,且情绪激动,而使案情描述演变为“发牢骚”。对此,调解人员采取“沙里淘金”的方法,在倾听当事人“情绪话”和“怨言”的过程中,争取调解工作主动权。一是筛选、收集、整理出对纠纷调处具有实质性作用的信息,以理顺案情,对症下药;二是充当“倾听者”的角色,使当事人情绪得到适当宣泄,同时,向当事人传递出人民调解“耐心、细致、专业”的信号,赢得其信任;三是观察当事人情绪变化,并适时地、有的放矢地进行引导,以利于下一步调解工作的顺利开展。  第三步:“火眼金睛”调查法   对于需要进行现场调查的纠纷案件,调解人员通过运用“火眼金睛”的工作方法,对每个细节进行严格调查,不遗漏任何蛛丝马迹,以此更全面、更真实地了解纠纷情况,实现为调解服务的调查目的。某户居民因漏水与楼上住户发生纠纷,虽经物业公司反复勘察,一直未找到渗水点。区联调委受理后,调解人员第一时间上门进行了现场调查,在仔细观察研究了疑似漏水区域后,发现有一处遮板虽然表面干燥,但其下并未铺设瓷砖,猜想这可能正是祸源所在。于是,调解人员端来一小碗水,现场测试,果不其然,渗水点当场现形。在充分的调查结果面前,双方矛盾也迎刃而解。  第四步:“把握重点”劝解法   正所谓“打蛇打七分”,指的就是打蛇要把握好“七分”这一关键方能击中要害,同理,调处纠纷也要寻找到该“七分”所在,才能打开调解局面。实践中,根据“把握重点”工作法,调解人员从各类所掌握的情况中依次梳理、归纳出纠纷争议焦点、纠纷调处的有利条件和不利条件等重点信息,结合不同类型纠纷的特点,开展有针对性的疏导和劝解,从而实现重点突破、全盘化解的工作目标。如,对于一些感情尚未真正破裂的婚姻纠纷,调解人员就会运用父母对子女的牵挂这一重点来实现劝和;又如,继承纠纷中,继承人之间的血缘情是调解人员劝和的重点所在。  第五步:“一步到位”办结法   该工作法主要用以解决“诉前调解只能出具人民调解协议书”与“民事调解书的制作必须通过立案进入诉讼程序”在同一纠纷调处中不可兼用的问题。现对于立案前已通过诉前调解达成和解的纠纷,如交通事故赔偿,以及当事人要求出具民事调解书的,即可通过“一步到位”工作法,快速、规范、有序地补齐立案手续,从而转入诉讼程序,由法官根据双方和解意见,制作民事调解书。如此一来,使人民调解的工作优势与民事调解协议书的效力优势兼而有之,进一步提高了纠纷调处的效率。